Requires a javascript capable browser.

COLUMN

ガイソーグループ
代表レポート

Vol.23   2016年11月
社員教育はまず経営者が行う

先日、雑誌に掲載されている飲食店に家族で食事をしに行きました。赤ワインは特別に冷やして冷蔵 保存するものでもないので常温で出てくるのは理解できるのですが、ぬるいのです。夏だったので気温 が高いのは分かりますが、流石にぬるいワインは頂けません。「ぬるいよ!」と店員に訴えましたが飲み 手の気持ちに応えようという気がないようでした。また、カウンターの中では若い男女の店員同士が会 話に盛り上がっているようで注文をしたくても頼みようがありません。このようなお店には二度と行きま せんし、周りの人にも決してお勧めはしないでしょう。どんな商品をいくらで購入するかはもちろん大切 ですが、誰から買うかということは同等以上に大切です。商品が多少高価であっても、対応するスタッフ の接客や説明スキル、そして何よりもお客様に喜んでいただこうという意欲が感じる人から物を買いたい と思うのが人の心理というものです。リピートビジネスであるリフォーム業界においては、店員のお客様 対応のレベルにより再販率が大きく異なります。高額商品であればあるほど接客レベルの高さが求めら れ、お客様対応のレベルが高ければ高いほど紹介に繋がっていくのです。

求める人物像を具体化する

さて、自社の社員はお客様対応の現場で「ちゃんとした」対応ができているでしょうか。この点には 常に注意を払うべきだと考えます。社員教育コンサルタントという会社は沢山ありますが、彼らに料金を 支払いさえすれば社員を一流に教育してくれると思っていてはとんでもない話です。それができれば経営 に苦労はありません。教育とは環境のことであり、どのような習慣を社員が身に着けているかということ なのです。また、人間は習慣にとらわれる生き物であり、仕事とは習慣の塊のようなものなのです。例えば、 経営者がタバコの投げ捨てをする会社の社員は何の罪悪感もなくタバコの投げ捨てをするでしょう。頻 繁に約束を破る経営者であれば、その部下もまた納期意識に乏しく約束に対する責任感がない人間にな るでしょう。外部のコンサルタントに教育を依頼する前に、経営者自身が大切にしている価値観を棚卸 して明確にし、「社員をどのように教育していくか」「社員のマナーやモラルなどがどのようにあるべきか」 「お客様の前でどのように立ち振る舞える人間になって欲しいのか」を決める必要があります。経営者自 身が求めるべき人物像を具体化するからこそ、一時的な教育ではなく長きに渡って継続して言い続けて いくことができるのです。

継続的な指導を

社員教育において大切なことは、教育すべきことを経営者自身で決め、自身の言葉で社員に直接問い 続けることだと言えます。外部のコンサルタントに叱られたところで何の強制力もなく、社員にとっては その場限りの反省で終わってしまうでしょう。社員教育とは、下りのエスカレーターを登り続けるようなも のです。日々の成果はほとんど感じることがありませんし、向上させるのは非常に難しく、油断をして放 置してしまうと一瞬で崩れてしまいます。継続的に指導し、努力を続けるような緊張感のある組織こそが お客様に選ばれる対応ができる会社であり、ぬるま湯に浸かったような組織では厳しい競争の中で一番 に退場に追い込まれることでしょう。経営者、経営幹部、マネージャーは油断なきように緊張感を持って 仕事に取り組みましょう。

お電話でのお問い合わせはこちら

ガイソー サポートデスク

[受付時間] 10:00~17:00 土・日・祝も受付

VCへのご加盟は、エリア制であり事前審査が必要なことから、ご加盟を希望 していただいてもご期待に添いかねることがございます。 あらかじめご了承ください。

Copyright (c) GAISO GROUP. All rights reserved.

arrow_drop_down_circle