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代表レポート
外装業界を切り開く
小川コラム
ガイソーグループ代表 小川 博司
(株式会社 オリバー代表取締役)
Vol.89   2022年5月

売れるようになった次には品質の向上を


前回は稼ぐ力の重要性についてお話しました。
まずは資金繰りを回すために売上を上げること。
会社や社員も腹ペコの状態ではまず食べることが第一優先になりますね。
要するに如何に短期間で「売れる」状態を作り上げられるかということ。
売上を拡大し、可能な限り固定費を下げ身軽な状態で利益を確保できるかどうか。
そして次のステージに上がった際には品質の問題に直面することになります。

次のステージで直面する問題とは

売上を上げることはできても知識や経験不足により現場でのトラブルやクレームが多発するようになります。
そして社員だけでなく外注先など下請け業者の問題も出てきます。
まだ「うち流」の仕様や工法などの確立がされていないためあちらこちらで手抜きやミスが発生します。
もちろん決まっていなければ職人も最低限しかやりません。
また、マナーやモラル面においても教育されていない下請けの職人がお客様の怒りを買うことも多々あるでしょう。
工事をする上では当たり前のことですが材料・仕様・工事方法が明確になっていないと良い工事などできるはずがありません。
営業担当者もしっかりと自社の内容を説明できなければいけませんし、現場でしっかりと職人をコントロールできなくてはいけません。
これがまた難しい。
自分は変えられても簡単に他人を変えることは困難なので、何度も話し合いながら信頼関係を作り、仕様や工事方法に対する理解を得る必要があります。
下請け職人も詳しい専門家の言うことは聞いても素人の様な人間の言うことは聞きませんからね。
品質を向上させるためにはしっかりと勉強し工事にもこだわっていかなければならないのです。

品質向上の鍵はお客様満足度

工事中のトラブルやクレームには様々な要因があります。
トラブルを招かないようにするためには、お客様と会社との報連相に始まり、現場での整理整頓や美化も必要です。
車の駐車場所や材料置き場のルール、荷受けの際のスムーズな対応も大切です。
そして、その全てにおいてどのレベルまでやるかを標準化し可視化していくことが重要なのです。
お客様と担当営業マンの間の「言った・言わない」などの問題もありますし、担当営業マンと下請け業者との間にも同様のことがあるでしょう。
また、下請け業者内では親方には伝えていても現場で作業する人間が理解しておらず、
お施主様に突然「何にも聞いていないのですがどこをやればいいんですか?」
「材料や仕様を聞いていないのですが教えてください!」と直接聞いてしまうなど信じられないケースも発生します。
結果的に売上を上げられるようになっても現場のクレームに追われて新規の営業活動どころではなくなってしまい、
仕事が楽しくなくなって担当者が退職してしまうこともあるでしょう。
だからこそ受注をするためのノウハウの勉強会から、工事品質を高めるための勉強会にシフトしていく必要があるのです。
会社のルールやシステムにおいて暗黙知の部分を全て標準化したり可視化したりとやるべきことは山積みです。
安定的に経営をしていくためにはお客様満足を高め、お客様と地域からの評判を高めていく必要があります。
「あの会社はしっかりした会社だよ!」というお墨付きをいただき、それ自体を自分たちの自信や遣り甲斐としていくことが大切です。
そしてお客様からご紹介やリピート受注をいただける会社にしていくのです。
品質を高めることは一朝一夕では出来ませんし、もちろん利益が必要になります。
前に進むためにじっくりと取り組みましょう。


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