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代表レポート
外装業界を切り開く
小川コラム
ガイソーグループ代表 小川 博司
(株式会社 オリバー代表取締役)
Vol.87   2022年3月

管理職者の決断力と問題解決能力

  ビジネスモデルは年々複雑化し変化を続けています。
昭和世代にとっては目まぐるしい変化を求められて昔覚えた仕事のやり方では付いていけず苦しんでいる方もいるのではないでしょうか。
1990年代、仕事にパソコンが取り入れられ管理職や年配層が苦戦した記憶がよみがえりますが、現代においては新しいシステムへの変更やアプリ・ツールの導入は日常的になっています。
そのために必要なスキルのアップデートのスピードが仕事の実績に直結するとも言えます。

管理職者は熟慮することで成長する

さて、仕事の役割は立場相応に色々ありますが、管理職者は自身の部門や部下の業務を全て管理する必要があります。
順調に回っているときは大きな問題もないですがイレギュラーな事案が発生した時やトラブルが発生した時の対応こそ管理者の一番重要な役割です。
前例のない事案が発生すると部下は上司に報告を上げて答えを求めます。
それに対して上司に決断が迫られます。
「店長、この事案はどう解決すればいいですか?」という報告に対して「俺も分からないなぁ。社長に聞いてみて!」などと返事をしてしまっては何のために店長がいるのか意味がありません。
「すぐに答えを出せないから確認して伝えるね」とか「少し考えさせてくれ!今日の夕方までに回答するね」などの返事をして答えを出さなければいけません。
そして、ここからが重要ですが「こんな事案が発生しましたがどうすればいいですか?」と、店長がただ上司に対して答えを丸投げして聞く管理職者ならば存在価値がありません。
店長が自身でじっくり検討して自身なりの結論を導き出し、その上で上司にこう確認します。
「こうした事案が発生しましたが、こう対処しようと思います。
この方法で進めてもよろしいでしょうか?」と具体的な提案と共に確認を入れます。
できることならば、セカンドプランやサードプランもあれば間違いありません。
常に経営者は様々な選択と決断に迫られています。
管理職者も経営者同様に自身の立場で熟慮して結論を導き出すことを繰り返すことで成長が大きく促進されます。
決断には間違いや失敗もあります。
しかし、それを恐れて決断を放棄していると存在感の無い管理職者となり部下からの信任も得られません。

責任から逃げずに戦う

クレームは日常的に発生するものではないですが、必ず起こるものであり、発生した際にどの様に解決するかが大切です。
「社長を出せ!!」とお客様がお怒りになっても毎回簡単に社長に同行してもらっては管理職者の存在意味がありません。
都合の悪い時に簡単に責任から逃げていませんか?
問題を自身で解決するために熱量をもって戦う必要があります。
オリバーでは年間に3,000件を超える工事をしていますが、社長が出なければいけない事案は最近では年に1件あるかないかです。
昔は頻繁に駆り出されていましたが、管理職者がそれぞれに逃げずに戦えるようになりました。
クレームの対応方法も決まっており、営業担当者→店長→部長→専務→社長という順序で対応します。
スピード感を持ってそれぞれの立場で解決するために全力を上げるのです。
決断力というものは一朝一夕では身につきません。
しかし、誰かが責任をもって決断し問題を解決しなくてはいけません。
無意識で責任から逃げることを常態化させず、戦える組織でありたいですね。



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