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代表レポート
外装業界を切り開く
小川コラム
ガイソーグループ代表 小川 博司
(株式会社 オリバー代表取締役)
Vol.80   2021年8月

クズ会社と優秀な会社の違い

最も神経の細やかなお客様を基準とする

人間は知識や経験の積み重ねがものを言います。
正確な仕事をしたりお客様に対して約束を守ることは当たり前のことであり、お客様に対して深く配慮し先回りをした気遣いがお客様満足度を高めます。
お客様の中には些細なことに敏感に反応される神経の細やかな方から、何事にもおおらかで余程のことがない限り気にもされない方までいらっしゃいます。
私達は、前者の最も神経の細やかなお客様に不快感を持たせず安心してお仕事を進めさせていただけるようなサービスを提供するべきです。
しかし、担当者によっては、後者のおおらかなお客様にあわせた最低限の仕事やサービスしか提供できない者もいます。
おおらかな方は細かなミスや段取りの悪さにも笑顔で許してくださいます。
世の中の8割がそんなとてもおおらかな方なので、大概の事はこちらにあわせてくださり、段取り不足による不都合さえも許してくださいますが、些細なことに気が回る神経の細やかな2割のお客様には不快な思いをさせてしまい確実にお叱りを受けることになります。
しかも、そういう担当者は二度三度とあり得ないような凡ミスを繰り返しお客様の神経を逆撫でするのです。

当たり前のことを当たり前にできるか

優秀な会社ならば神経の細やかなお客様に合わせた行動をします。
例えば、工事着工する1週間前には工程表をお届けして工事のプロセスや現場の状況に配慮した説明をした上で予定通り着工することは当然のように徹底します。
さらに近隣のご挨拶や打ち合わせ時などにあらかじめお客様に担当する職人を紹介するくらいの気遣いがあればお客様も安心されます。
対してクズ会社は、着工直前に担当者が無神経に一方的に電話で着工を伝え心の準備もなく工事が始まってしまいお客様を戸惑わせてしまいます。
よりによって打ち合わせ不足なのか職人がお客様に工事内容を尋ねてくる始末です。
その様な段取りや流れが出来ていない会社は細部へのこだわりがなく手順も成り行きなので現場ではあり得ない事態が頻繁に発生します。
職人は指示されていないことはしてくれませんので、現場管理が重要なのです。
他にもこのようなトラブルが起きます。
材料が予定日に届いていない。
そもそも担当者が発注することすら忘れていて職人からの苦情で思い出す。
工程が曖昧なので職人同士が現場でバッティングして片方の職人に手待ちが出る。
仕様が曖昧や未定なまま工事が進んでしまい、お客様から内容が違うと苦情が出て営業と職人が言い争いになる。
結局お客様のご要望通りにやり直しになることになる。
やり直し費用を職人の責任にして支払わない、または大幅に値切る。
職人は本来得られるはずの利益も段取りが悪いと無くなってしまう。
プロとして通常に想定されていた人工よりも倍ほどの手間暇がかかるような段取りの悪い工事を頻繁にやらされる職人はやっていられないという心境になる。
流石にお客様もこの会社に任せておいたら大変なことになると気が付きご自身が現場監督に変身される。
悲しいかな自身の家を手抜き工事から守るために必死で工事を毎日確認される。
通常では気にならないことまで不信感のせいか気になって眠れなくなる。
担当営業マンの場当たり的で繕った言い訳に我慢の限界を超える。
工事期間が予定より大幅に長引き、やっと工事が終わって足場の解体を依頼したら足場職人が多忙な状況で更に2週間待たされる。
自己中心的で最低限の仕事しかしない人は上記のような緊急事態に年中遭遇することになります。
優秀な会社とは、まずは当たり前のことを当たり前にちゃんとやることができる会社です。
業務の手順を標準化し徹底的に繰り返し訓練を行うことが大事です。
あなたの周りにクズ会社はいませんか?


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